Institut Shanti Bhuana

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN BERBELANJA DI BANLI MART BENGKAYANG

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang
berpengaruh mencakup kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yakni
ketanggapan, empati, bukti fisik, kehandalan, dan jaminan terhadap kepuasan
konsumen yang berbelanja di Banli Mart. Populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen yang pernah berbelanja di Banli Mart. Jumlah sampel dalam penelitian
ini adalah 200 responden. Pada pengambilan sampel, peneliti melakukan dengan
cara penyebaran kuesioner kepada konsumen baik secara langsung maupun
pengisian kuesioner pada google form yang tersedia. Teknik pengumpulan data
yaitu dengan menggunakan kuesioner langsung dan studi kepustakaan. Teknik uji
instrumen yaitu menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data
yaitu menggunakan analisis data deskriptif kuantitatif. Hasil penelitian melalui data
kuesioner menunjukan bahwa Variabel ketanggapan, empati dan bukti fisik
berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pada
variabel kehandalan dan jaminan hasil penelitiannya berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen Banli Mart.