Institut Shanti Bhuana

ANALISIS BENTUK KUALITAS PELAYANAN TOKO SEMBAKO FEBBY DI DESA LESABELA KECAMATAN LEDO KABUPATEN BENGKAYANG

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bentuk kualitas pelayanan di toko sembako Febby.
Penelitian dilakukan di toko sembako Febby betempat di Desa Lesabela, Kecamatan Ledo,
Kabupaten Bengkayang. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan
deskriptif. Pengumpulan data ini dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan
dokumentasi. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan tiga komponen yang terdiri
dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Yang menjadi narasumber
dalam penelitian adalah bapak Marjono selaku pemilik usaha generasi pertama, bapak Anus
selaku karyawan toko, bapak Sigun, bapak Iyok, ibu Sana, dan ibu Rindu selaku konsumen
yang sering berbelanja di toko. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pada toko sembako
Febby dilihat dari kualitas pelayanannya yang di mana terdapat lima faktor yang
menyebabkan suatu kualitas pelayanan bagi pada toko sembako Febby yaitu a). Kualitas
pelayanan dalam bentuk fisik, terdapat penampilan menarik, adanya sarana prasarana, dan
kebersihan dan kenyamanan lingkungan, b). Kualitas pelayanan dalam bentuk kehandalan,
terdapat penyediaan layanan, kecermatan karyawan, dan memberikan pelayanan yang sesuai,
c). Kualitas Pelayanan dalam bentuk ketanggapan, terdapat kesediaan karyawan untuk
membantu konsumen, penyampaian informasi yang tepat, pelayanan yang ramah, dan cepat
dalam melayani, d). Kualitas pelayanan dalam bentuk jaminan, terdapat pengentahuan,
kesopanan, dan menimbulkan keyakinan dan kepercayaan, e). Kualitas pelayanan dalam
bentuk empati, terdapat suatu kepedulian, komunikasi yang baik, dan memahami pelanggan.
Dari kelima dimensi ini maka terpenuhinya suatu kualitas pelayanan pada konsumen
menjadikan konsumen merasa puas dan meningkatkan minat dari konsumen itu sendiri.